永遠不要停止取悅老顧客

我生長在1960年代,還記得有一次跟父親去銀行,看到一個小展示台,放著一個又亮又新的烤麵包機。

「銀行為顧客提供烤麵包服務?」我好奇問。
「那台烤麵包機是開新帳戶的贈品。」他笑笑地說。
「什麼是贈品?」我問。
「就像是他們提供給新顧客的獎品或禮物。」他回答。
「那我們會拿到一台新的烤麵包機嗎?」我又問。
「不會,那是給新顧客的。」他說明。
「那我會得到什麼?」我緊追不捨。
「呃,我想什麼都沒有。你可能會得到一枝棒棒糖!」他微笑地走向銀行出納員。

我們花大把時間追找新顧客,也得有源源不絕的新客源,如果明年還想要有一席之地,行銷的腳步就不能停。我的問題是:除了這項使命之外,你做了什麼取悅現有顧客,並讓他們感到被重視?

許多婚姻都在雙方停止向對方求愛、把彼此視為理所當然之際出現危機。生活出現阻礙、小孩的麻煩很多,約會夜的頻率越來越低。接下來的劇碼你也知道了,那個你承諾要珍愛、看重並珍惜的伴侶感到被忽視、不滿、被視為理所當然。哪裡出差錯了?

在商業上這也很常見,我們盡力讓新的潛在客戶對我們印象深刻,花費許多額外的時間、精力,以展現最好的一面。我們在合作早期服務一流,那時常常溝通、確認一切都在軌道上。

然後,很難避免的是過了一段時間後,我們開始有回太愜意了——甚至有點自大。「顧客愛我們,會永遠支持我們!」我們開始覺得不用多費心思,畢竟已經有常客,或是公司長期往來的客戶。我們一直是侯選名單上的商家,或是熟悉的零售店。也不是說我們不需要再好好工作或努力認真,只是不用再做額外的努力或改進。我們太愜意,也太自大了。

就長期顧客或客戶的關係,經營者最大的威脅是自滿。事業上的競爭對手,很樂意以取悅新顧客那般對待我們老顧客,這是持續存在的挑戰。你以為是誰努力讓你的老顧客留下好印象,就是想取代你的競爭對手。對手送上佳餚美酒、討好哄騙你的老顧客,讓他們覺得被當成女王或國王。根據高德納諮詢公司提供的數據顯示,有 68% 的顧客是因為他們察覺到業者變得漠不關心而離去。

所以不要以為替顧客做了一件好事,他們就會一直對你忠誠,如果沒有投入時間、專注力並持續保持聯繫、創造令人心懷感激的互動,他們的眼神就會飄離。看到你的競爭對手為新顧客提供的優惠與誘惑!你不會因為在一開始贏得顧客、為他們服務就為遠留住他們。

Credit: 業務之神的精準服務

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